Un numéro surtaxé facture le service rendu en plus de la communication. Trois familles cohabitent en France : les 0800 à 0805 gratuits, les 0806 à 0809 au prix d’un appel ordinaire, les 081, 082 et 089 majorés. La couleur affichée à côté du numéro, verte, grise ou violette, tranche avant même que vous ne composiez.
Trois couleurs, trois factures
La réforme de la numérotation portée par l’Arcep, applicable depuis le 1er octobre 2015, a rangé les services à valeur ajoutée dans trois familles. Chacune porte une signalétique que l’annonceur doit afficher à côté de son numéro, sur son site, ses emballages ou ses publicités.
| Signalétique | Tranches concernées | Ce qui vous est facturé |
|---|---|---|
| Vert | 0800 à 0805 | Rien : communication et service gratuits |
| Gris | 0806 à 0809 | Le prix d’un appel ordinaire, service gratuit |
| Violet | 081, 082, 089 | Le prix d’un appel ordinaire, plus le service |
Le gris mérite un arrêt, parce qu’il déjoue une croyance tenace. Un numéro en 0806 ou 0809 relève de la tarification banalisée : votre opérateur le décompte comme un appel vers un numéro géographique, il entre donc dans les forfaits qui incluent les appels illimités vers les fixes. Des milliers d’abonnés évitent ces numéros chaque jour en croyant payer un supplément qui n’existe pas.
Le violet fonctionne selon une logique inverse. La facture porte deux lignes distinctes : le transport de l’appel, encaissé par votre opérateur, et le service, reversé à l’entreprise qui édite le numéro. Cette seconde ligne explique tout. Un appel de trois minutes vers un 0892 ne ressemble en rien à un appel de trois minutes vers un 01.
Le code couleur ne dit rien de la qualité du service au bout du fil. Il décrit uniquement un mode de facturation, ce qui suffit déjà à orienter la décision de composer ou de chercher un autre canal.
Ce qu’un numéro majoré coûte au maximum
Chaque tranche violette porte un plafond fixé par le régulateur, stable depuis la réforme. Les numéros commençant par 081 ne dépassent pas 0,06 euro par minute ou 0,15 euro par appel. Ceux en 082 s’arrêtent à 0,20 euro par minute ou 0,50 euro par appel. Les 089, réservés aux services les plus chers, plafonnent à 0,80 euro par minute ou 3 euros par appel, borne haute de tout le système français.
Deux modes de facturation coexistent au sein de cette même famille. Le tarif à la durée court tant que la conversation dure, ce qui pénalise les files d’attente. Le tarif à l’acte facture un montant unique quelle que soit la longueur de l’échange, sans mauvaise surprise si le dossier prend du temps. L’éditeur choisit son mode, votre facture en garde la trace.
L’annonce tarifaire est obligatoire et gratuite. Avant la mise en relation, une voix enregistrée indique le prix de l’appel ou du service. Cette séquence ne vous coûte rien, la facturation ne démarre qu’ensuite. Raccrocher pendant l’annonce reste donc toujours gratuit, réflexe utile quand le tarif annoncé dépasse ce que vous imaginiez.
Un autre plafond, bien plus discret, protège la facture globale. Quand un service à valeur ajoutée est payé directement sur la facture de l’opérateur, l’article L521-3-1 du code monétaire et financier limite chaque opération isolée à 50 euros et fixe un plafond mensuel de 300 euros cumulés par abonné. Cette borne existe précisément parce que des dérives ont eu lieu.
Les numéros courts, l’angle mort du réflexe 08
Le raccourci « la surtaxe commence par 08 » laisse passer toute une famille de numéros. Les numéros courts à quatre chiffres suivent leurs propres règles, et la publicité les met en avant justement pour leur facilité de mémorisation.
Les quatre chiffres commençant par 30 ou 31 sont gratuits : ils desservent les services de votre propre opérateur, assistance technique, messagerie vocale, espace client. Ceux commençant par 32 à 39 peuvent être majorés, dans la limite du même plafond de 0,80 euro par minute ou 3 euros par appel. Les services de renseignements téléphoniques, reconnaissables au préfixe 118 suivi de trois chiffres, relèvent du même régime et du même plafond.
La conséquence pratique tient en une phrase. Un numéro à quatre chiffres retenu au vol dans un spot radio n’a rien de gratuit par nature, et la signalétique couleur s’applique à lui comme aux 08. Cherchez la pastille avant de composer, elle figure sur le support publicitaire au même titre que le numéro.
Là où la surtaxe est purement interdite
Le numéro qui traite votre réclamation
L’article L121-16 du code de la consommation, hérité de l’ancien article L113-5 créé par la loi Chatel du 4 août 2008 et entré en application au 1er janvier 2009, pose une règle sans ambiguïté. Le numéro destiné à recevoir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Ce numéro doit figurer dans le contrat et dans la correspondance adressée au client.
La frontière passe donc par le moment de la relation, pas par le secteur d’activité. Une ligne dédiée à la vente ou aux nouveaux prospects peut rester majorée. La ligne du service après-vente, non. Un même annonceur affiche parfois deux numéros pour cette raison, et celui qui vous intéresse après un achat est presque toujours le second, souvent moins visible sur la page d’accueil.
Les administrations, depuis janvier 2021
Deuxième zone d’interdiction : la sphère publique. L’article 28 de la loi du 10 août 2018 pour un État au service d’une société de confiance interdit depuis le 1er janvier 2021 aux administrations de l’État et aux organismes chargés d’une mission de service public, organismes de sécurité sociale compris, de recourir à un numéro surtaxé pour renseigner le public, recevoir une démarche ou faire valoir un droit. Les collectivités territoriales et leurs établissements publics ont été laissés hors de ce périmètre.
Le cas des appels venus de l’étranger
Un dernier point mérite l’attention des professionnels. Les numéros en 08 restent injoignables depuis l’étranger dans la grande majorité des cas, faute d’accord d’acheminement entre opérateurs. Une entreprise qui sert des clients hors de France doit donc publier un numéro géographique en parallèle, contrainte que les structures traitent au moment de choisir leur solution de téléphonie plutôt qu’après le premier client bloqué.
L’option de blocage que presque personne n’active
Depuis le 1er mars 2018, tout opérateur de téléphonie doit proposer, gratuitement et sans condition de seuil, une option de blocage des communications vers certains numéros surtaxés, appels comme SMS et MMS, ainsi que le rappelle l’Institut national de la consommation. L’activation se demande depuis l’espace client ou par un simple appel au service client.
Trois situations la rendent presque indispensable :
- La ligne d’un adolescent, cible privilégiée des jeux SMS et des services de contenus facturés à l’acte.
- Une ligne professionnelle partagée entre plusieurs collaborateurs, où la facture arrive un mois plus tard sans que personne ne se souvienne de l’appel.
- La ligne d’une personne âgée, exposée aux sollicitations qui invitent à rappeler un numéro majoré.
Une confusion revient souvent : le blocage du hors-forfait et le blocage des services à valeur ajoutée sont deux options distinctes. La première plafonne la consommation de données et les appels au-delà de l’enveloppe. La seconde vise les numéros majorés et les achats facturés par l’opérateur. Activer l’une ne déclenche pas l’autre, vérifiez les deux cases.
Quand le numéro majoré sert d’appât
Le ping call repose sur un mécanisme minimaliste. Votre téléphone sonne une seule fois, l’appel raccroche, un numéro inconnu s’affiche en absence. Le rappel part alors vers un numéro majoré ou vers une destination internationale coûteuse, et la valeur du stratagème tient au volume : quelques dizaines de rappels suffisent à rentabiliser des milliers d’appels d’amorce.
Les SMS annonçant un colis bloqué, une amende impayée ou un remboursement en attente exploitent la même mécanique, avec un numéro à rappeler ou un lien menant vers un formulaire. Le faux support technique ajoute une couche de pression : une fenêtre alarmante bloque le navigateur, annonce une infection et affiche un numéro d’assistance à composer sans délai.
Le 33700 recueille les signalements d’appels et de SMS indésirables et les transmet aux opérateurs concernés. SignalConso, service de la DGCCRF, prend le relais sur les manquements réglementaires. Ces appels d’amorce se traitent avec la même boîte à outils que la prospection non désirée, détaillée dans notre méthode pour bloquer le démarchage téléphonique.
Une variante frappe plus fort encore. Un appareil perdu ou dérobé permet de composer des numéros surtaxés à l’étranger pendant les heures qui suivent, avec une facture qui grimpe très vite, raison pour laquelle l’opposition sur la ligne figure en tête des démarches après un vol de téléphone.
Vérifier avant, contester après
Avant de composer un numéro que vous ne connaissez pas, l’annuaire inversé des services à valeur ajoutée, accessible sur surmafacture.fr et alimenté par les opérateurs et les éditeurs, indique qui exploite la ligne et à quel tarif. Une recherche prend quelques secondes et vaut mieux qu’une estimation au préfixe.
Après coup, tout se joue sur le relevé détaillé de votre facture. Ce document, que votre opérateur doit vous fournir, liste chaque appel avec sa date, sa durée, le numéro composé et le montant facturé au titre du service. Sans lui, une contestation reste un ressenti. Avec lui, elle devient un dossier.
La marche à suivre en cas d’anomalie tient en trois temps : réclamation écrite au service client de l’opérateur, en citant les appels contestés ligne par ligne ; escalade auprès du service consommateurs si la réponse ne convient pas ; saisine du médiateur des communications électroniques une fois les recours internes épuisés. Gardez copie de chaque échange, la chronologie pèse lourd dans l’instruction.
Côté entreprise, la question se pose à l’envers : quels numéros majorés vos équipes composent-elles chaque mois, et pour quel usage réel ? Un relevé trimestriel fait souvent apparaître des appels de renseignements ou d’assistance qui existent en version gratuite ailleurs, un gisement classique quand vient le moment de réduire la facture téléphonique. Sur une infrastructure de téléphonie sur internet, le plan de numérotation se pilote encore plus finement, avec des restrictions par poste ou par groupe.
Prochaine étape : ouvrez votre dernière facture détaillée, repérez les appels vers des numéros en 081, 082, 089 ou à quatre chiffres, puis activez l’option de blocage sur les lignes qui n’en ont aucun usage professionnel. Dix minutes suffisent, et le réglage tient pour toute la durée du contrat.