Le renvoi d’appel transfère automatiquement les appels reçus sur une ligne vers un autre numéro : un mobile, un fixe, un collègue ou une messagerie. Il s’active depuis les paramètres du téléphone, par un code à composer ou depuis l’interface d’un standard, et peut être permanent ou conditionnel, en cas d’absence de réponse, d’occupation ou d’injoignabilité.
Renvoi d’appel, transfert d’appel : les définitions
Les deux expressions sont souvent employées l’une pour l’autre. Dans le vocabulaire courant, le renvoi d’appel désigne une redirection programmée à l’avance : tous les appels, ou certains d’entre eux, partent automatiquement vers un autre numéro, sans intervention au moment de l’appel. Le transfert désigne plutôt le geste réalisé pendant une conversation, quand la personne qui a décroché passe l’appel à un collègue.
Le renvoi existe sur toutes les lignes : mobile, fixe résidentiel, ligne professionnelle, standard téléphonique virtuel. Les modalités d’activation diffèrent, mais le principe reste le même. L’opérateur, ou le standard, intercepte l’appel avant qu’il n’aboutisse et le dirige vers la destination choisie.
Cette fonction répond à des besoins très concrets : rester joignable pendant un déplacement, faire suivre la ligne du bureau pendant le télétravail, confier la permanence à un collègue pendant les congés, ou envoyer les appels vers la messagerie pendant une réunion.
Les quatre types de renvoi
Les réseaux mobiles distinguent quatre situations, présentes dans les paramètres de la plupart des téléphones et des offres professionnelles.
Le renvoi inconditionnel
Tous les appels sont renvoyés, sans que le téléphone ne sonne. Ce renvoi permanent convient aux absences prolongées ou aux périodes où une autre ligne doit prendre le relais complet : congés, arrêt, changement temporaire de numéro.
Le renvoi sur non-réponse
L’appel est renvoyé si personne ne décroche au bout d’un certain nombre de sonneries. C’est le renvoi le plus utilisé, souvent vers la messagerie vocale, parfois vers un collègue ou un accueil.
Le renvoi sur occupation
L’appel est renvoyé lorsque la ligne est déjà en communication. Il évite qu’un client tombe sur une tonalité d’occupation ou attende indéfiniment, et convient aux lignes très sollicitées.
Le renvoi sur injoignabilité
L’appel est renvoyé lorsque le téléphone est éteint, hors couverture ou en mode avion. Il prend le relais quand le mobile ne peut tout simplement pas recevoir l’appel.
Les trois derniers types, dits renvois conditionnels, se combinent. Un réglage courant consiste à renvoyer vers la messagerie en cas de non-réponse et d’injoignabilité, et vers un collègue en cas d’occupation.
Activer un renvoi sur un mobile
Deux méthodes existent sur un téléphone mobile : les menus du téléphone, les plus simples, et les codes à composer, qui fonctionnent sur la plupart des réseaux.
Depuis les paramètres du téléphone
Sur un smartphone, le renvoi se règle dans l’application Téléphone, rubrique paramètres, services supplémentaires ou comptes d’appel selon les modèles. Le menu affiche les quatre types de renvoi, avec la possibilité d’activer chacun et de saisir le numéro de destination. Sur certains appareils, le réglage passe par les paramètres généraux, dans la section consacrée aux appels.
Avec les codes du réseau
Les codes de renvoi normalisés pour les réseaux mobiles fonctionnent sur la plupart des opérateurs. Ils se composent comme un numéro, suivis de la touche d’appel. En remplaçant « numéro » par le numéro de destination :
| Code | Effet |
|---|---|
| **21*numéro# | Activer le renvoi de tous les appels |
| **61*numéro# | Activer le renvoi en cas de non-réponse |
| **62*numéro# | Activer le renvoi en cas d’injoignabilité |
| **67*numéro# | Activer le renvoi en cas d’occupation |
| ##21# | Désactiver le renvoi de tous les appels |
| ##002# | Désactiver tous les renvois |
| *#21# | Vérifier l’état du renvoi inconditionnel |
Ces codes peuvent varier selon l’opérateur ou l’offre. En cas de réponse d’erreur du réseau, l’espace client ou le service client de l’opérateur indique la procédure applicable. Le renvoi vers la messagerie, le plus fréquent, se règle aussi depuis le menu de la messagerie vocale mobile.
Renvoyer une ligne fixe vers un mobile
Sur une ligne fixe, le renvoi se configure depuis l’espace client en ligne de l’opérateur, depuis l’interface de la box ou par des codes propres à chaque opérateur, souvent de la forme étoile, chiffres, numéro, dièse. Le mode d’emploi figure dans l’aide en ligne de l’offre.
Le renvoi du fixe vers le mobile rend service aux indépendants et aux petites entreprises qui communiquent un numéro fixe à leurs clients tout en travaillant souvent hors du bureau. Le client appelle le numéro habituel, et l’appel sonne sur le mobile. La contrepartie est à surveiller : le numéro qui s’affiche sur le mobile peut être celui de l’appelant ou celui de la ligne fixe, selon les offres, ce qui complique parfois l’identification.
Pour des besoins plus élaborés, horaires, groupes, messages d’accueil, la ligne fixe classique trouve vite ses limites. Un standard virtuel, décrit dans notre guide pour choisir une solution de téléphonie pour PME, gère ces règles de renvoi de façon beaucoup plus fine.
Le renvoi dans un standard professionnel
Dans un standard téléphonique hébergé, le renvoi devient une règle d’acheminement parmi d’autres. L’administrateur définit, depuis une interface web, ce qui arrive à chaque appel selon l’heure, le jour, la disponibilité des collaborateurs ou le numéro composé.
Quelques scénarios reviennent souvent dans les petites entreprises :
- en journée, les appels sonnent sur plusieurs postes en même temps, puis sont renvoyés vers un collègue ou un mobile en cas de non-réponse ;
- en dehors des horaires, les appels sont renvoyés vers une messagerie avec un message adapté ;
- pendant les congés, la ligne d’un collaborateur est renvoyée vers celle de son remplaçant ;
- en cas de débordement, les appels partent vers un prestataire de permanence téléphonique.
Ces règles s’accompagnent d’un message d’accueil cohérent, qui annonce les horaires et les options, un sujet traité dans notre guide du message d’accueil téléphonique professionnel. Les collaborateurs mobiles utilisent souvent une application de téléphonie sur leur smartphone, qui reçoit directement les appels de leur ligne professionnelle ; son fonctionnement est expliqué dans notre article sur les applications mobiles de téléphonie d’entreprise.
Ce que coûte un renvoi d’appel
L’activation d’un renvoi est généralement incluse dans les offres mobiles et fixes. Le coût, quand il existe, porte sur l’appel renvoyé : il est souvent décompté comme un appel émis par la ligne qui renvoie, vers le numéro de destination.
Avec un forfait qui inclut les appels illimités vers les fixes et les mobiles en France, un renvoi vers un numéro français ne coûte en principe rien de plus. Les situations à surveiller sont connues :
- un renvoi vers un numéro étranger, facturé selon la destination ;
- un renvoi activé pendant un séjour à l’étranger, en itinérance ;
- un renvoi vers un numéro spécial ou surtaxé ;
- un forfait limité en minutes, dont les appels renvoyés consomment le quota.
Les conditions tarifaires de l’offre, disponibles dans l’espace client, précisent le traitement des appels renvoyés. Un coup d’œil avant un départ en vacances évite une facture inattendue.
Les précautions à prendre
Le renvoi d’appel est une fonction simple, mais elle mérite quelques précautions, surtout sur une ligne professionnelle.
La première concerne l’oubli. Un renvoi permanent activé pour une semaine de congés et jamais désactivé fait perdre des appels pendant des mois, sans que personne ne s’en aperçoive. Le code de vérification ou le menu des paramètres permet de contrôler l’état des renvois en quelques secondes, à intégrer aux vérifications de retour de congés.
La deuxième concerne la sécurité. Un renvoi programmé à l’insu du titulaire de la ligne peut servir à détourner des appels, par exemple ceux d’une banque qui rappelle pour confirmer une opération. Protéger l’accès à l’espace client de l’opérateur, au portail d’administration du standard et à la messagerie vocale par des mots de passe solides limite ce risque. Un renvoi apparu sans explication doit alerter.
La troisième concerne la confidentialité. Renvoyer une ligne professionnelle vers un mobile personnel, ou vers celui d’un collègue, fait circuler des appels et parfois des messages vocaux qui concernent des clients. Les règles de l’entreprise doivent préciser qui peut recevoir quels appels, et pendant combien de temps.
Désactiver tous les renvois
Pour revenir à une situation normale, trois solutions coexistent. Les paramètres du téléphone permettent de désactiver chaque type de renvoi individuellement. Le code ##002#, suivi de la touche d’appel, désactive tous les renvois en une seule fois sur la plupart des réseaux. Sur un standard ou une ligne fixe, l’interface d’administration ou l’espace client remet les règles à zéro.
Après une désactivation, un appel de test depuis une autre ligne confirme que le téléphone sonne à nouveau normalement. Ce contrôle prend une minute et évite de découvrir un problème le jour où un appel important n’aboutit pas.
Prochaine étape : vérifier aujourd’hui l’état des renvois de votre ligne principale avec le code de vérification ou le menu des paramètres, puis noter les codes d’activation et de désactivation dans un endroit accessible pour les prochains congés.